Van papier naar praktijk: hoe integraal kwaliteitsmanagement écht verschil maakt

Kwaliteitsmanagement als écht vak

Voor Bernadette ging het niet om een extra titel op haar visitekaartje. Ze wilde haar rol als adviseur serieus nemen en zich onderscheiden van de vele anderen in haar vakgebied. “Kwaliteitsmanagement is een vrij beroep. Iedereen kan zich morgen kwaliteitsadviseur noemen. Maar weet je dan ook wat het vak écht inhoudt? Ik vind dat je als adviseur moet laten zien dat je het zelf belangrijk vindt.”

Volgens haar wordt kwaliteitsmanagement nog te vaak gereduceerd tot procedures en handboeken. “Maar het is veel meer dan dat. Het is een vak op zich. En juist omdat het zo vaak wordt onderschat, vond ik dat ik het goede voorbeeld moest geven.”

Kwaliteit is geen eiland

In haar advieswerk stuitte Bernadette telkens op hetzelfde patroon: kwaliteitsmanagement functioneert vaak als een eiland. Het is zelden een verbindende schakel tussen strategie en uitvoering. “In veel organisaties zie je dat kwaliteitsmanagement heel geïsoleerd wordt toegepast. Het zit vooral op operationeel niveau, en staat los van de strategie.”

Volgens Bernadette is kwaliteit niet de verantwoordelijkheid van één afdeling of één systeem. Het gaat om het geheel: processen, mensen, ambities én verbeterkracht. “Het draait niet alleen om de kwaliteit van het product of de dienst. Het gaat om de kwaliteit van de hele organisatie.” Die overtuiging werd de drijvende kracht achter haar masteronderzoek. Ze wilde weten: wat is ervoor nodig om kwaliteitsmanagement écht integraal te laten functioneren?

Onderzoek in de praktijk

Voor haar onderzoek richtte Bernadette zich op de bibliotheekbranche. Ze interviewde acht bibliotheekdirecteuren om te achterhalen hoe zij kwaliteitsmanagement toepassen. “Ik wilde weten: welke elementen zijn essentieel om kwaliteitsmanagement integraal te benaderen?”

De antwoorden liepen uiteen. Iedere directeur gaf zijn of haar eigen invulling aan het begrip ‘kwaliteit’. Toch bleek kwaliteitsmanagement zelden ingebed als integraal onderdeel van de organisatie. “Ze werken met een ISO-norm, maar passen die niet integraal toe. De verschillende lagen in de organisatie zijn niet goed met elkaar verbonden. En juist daar zit de essentie.”

Die conclusie leidde tot een belangrijke bevinding: zelfs goed presterende organisaties kunnen nog veel winnen in samenhang en doorwerking. Het gaat niet om méér systemen, maar om betere verbindingen.

Inzicht leidt tot impact

De inzichten uit haar onderzoek hebben Bernadette’s aanpak blijvend veranderd. Waar ze eerder vooral adviseerde op procesniveau, kijkt ze nu veel meer naar het grotere geheel. “Ik neem mijn onderzoeksmodel nu standaard mee in mijn advieswerk. Ik kijk hoe processen onderling verbonden zijn, en hoe die terugkoppelen naar de strategie. Dat levert verrassend veel op.”

Ze noemt een concreet voorbeeld: een werkorganisatie van drie gemeenten, waar ze eerder een kwaliteitsmanagementsysteem had ingericht. “Het systeem stond, het certificaat was er, maar de processen werkten nog steeds langs elkaar heen.” Dankzij haar onderzoek kon ze nieuwe verbindingen leggen: tussen afdelingen, tussen doelen en resultaten.

Opleiding met impact

Bernadette is duidelijk over haar ervaring: de master Kwaliteitsmanagement sloot perfect aan op wat ze zocht. Niet alleen vanwege de inhoud, maar vooral door de manier waarop de opleiding werd vormgegeven en begeleid. “Schouten & Nelissen heeft het heel goed georganiseerd. Voor mij zat de meerwaarde in drie dingen: de locatie en faciliteiten, de begeleiding door studiebegeleiders, en de betrokkenheid van de docenten.”

Ook het contact met medestudenten vond ze bijzonder waardevol. “Je praat met mensen die op hetzelfde niveau werken en dezelfde drive hebben. Dat verbindt echt.” Bovendien is het de enige masteropleiding in Nederland die zich op dit niveau specifiek richt op kwaliteitsmanagement. Dat gaf voor haar de doorslag.